CRM

Was bedeutet Customer Relationship Management? 

Kunden zu gewinnen und zu halten ist wichtig, denn die Gewinnung neuer Kunden kann fünfmal so viel kosten wie die Kundenbindung. Viele Unternehmen speichern daher alle Kundendaten und alle damit verarbeiteten Transaktionen in Datenbanken.  

Diese Daten können integriert und aufbereitet werden, sodass sie überall im Unternehmen in der passenden Kombination zur Verfügung stehen. Daten und Transaktionen sind immer im Kontext von Unternehmensprozessen sichtbar. 

Customer Relationship Management unterstützt die Nutzung von Zahlen, Daten und Fakten zur Kommunikation im Kundenprozess, um Beziehungen mit hohem Kundenwert zu fokussieren (siehe: Key Account Management) und Schwachstellen im Kundengespräch zu identifizieren.  

Im Gegensatz zum Customer Relationship Management befasst sich Stakeholder Relationship Management (SRM) mit allen Geschäftspartnern eines Unternehmens, einschließlich Partnern und Aktionären. 

CRM ist gewissermaßen auch ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Anschließend integriert und optimiert er alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Ziel von CRM ist es, Mehrwerte für Kunden und Lieferanten im Rahmen von Geschäftsbeziehungen zu schaffen. 

Ziele von CRM 

Da das CRM mit dem Marketing zusammenarbeitet, werden seine Ziele oft von Marketingzielen abgeleitet. Generell geht es darum, die Kundenzufriedenheit und Kauffrequenz durch Up- und Cross-Selling zu steigern, Bestandskunden durch maßgeschneiderte Kampagnen zu binden und Interessenten in Kunden umzuwandeln, die sogenannten Conversions. 

Ziel eines CRM-Systems ist es, durch Konsolidierung, Verallgemeinerung, Komposition und Abstraktion eindeutig einem Kunden zuordenbare Datensatzinformationen visuell darzustellen, um möglichst viele mögliche Marketingfragen sinnvoll beantworten zu können. 

Gleichzeitig senkt die zentrale Datenerfassung die Kosten, erhöht die Reaktionsfähigkeit und Liefergeschwindigkeit und verbessert die Kundenorientierung, indem den Kunden ein personalisierter Service geboten wird, der ihren Bedürfnissen entspricht.  

Prozesse des CRM 

Ausgehend von der Annahme, dass CRM eine Form der Kommunikation im Kundenprozess ist, lassen sich drei Bereiche mit besonderer CRM-Relevanz identifizieren: Marketing, Vertrieb und Service. Diese drei Domänen bestimmen auch die internen und externen Organisationseinheiten (z. B. Mitarbeiter, Kunden, Geschäftspartner, Unternehmensdomänen), die von CRM betroffen sind. Dieses Segment wird auch verwendet, um funktionale Fragen zu formulieren, z. B. wenn es darum geht, welche Funktionen verfügbar sein sollten, insbesondere in operativen und analytischen CRMs. 

Beispiel: Eine Marketingabteilung selektiert im Rahmen einer Kampagne Kundendaten für eine gezielte Kundenansprache. Sowohl der Vertrieb als auch der Service nutzen bei der Neukundengewinnung und Bestandskundenpflege eine zentrale Datenbank, sodass alle im Unternehmen einen einheitlichen Blick auf die Kunden und deren Historie haben. 

Nutzen von CRM 

Moderne CRM-Systeme unterstützen Mitarbeiter im täglichen Kundengespräch. Bei eingehenden Anrufen (CTI) oder E-Mails können über die Absender-ID direkt die entsprechenden Kundendaten angezeigt werden. Eine übersichtliche Kontakthistorie zeigt alle Interaktionspunkte mit Kunden, einschließlich Notizen. E-Mails und direkte Links zu anderen Dokumenten. Eine integrierte Workflow-Engine mit Ticketing-System ermöglicht den direkten Zugriff auf Verkaufschancen oder Service-Tickets. 

Anforderungen an ein CRM System 

- Adressendetails 

- Vollständige Kundenhistorie 

- Spezifische Marketingaktivitäten 

- Kundenauswahl (z. B. nach Postleitzahl, Branche oder Tätigkeit) 

- Persönlicher Bericht 

- Einfache Kundenstatistik 

- Schnelle Bestellinformationen 

- Integration von vorhandenen Dokumentenmanagementsystemen 

- Zeiteinteilung 

- Multi-Channel-Management 

- Integration von Office-Produkten 

- Integrierter E-Mail-Client 

- Datenimport und -export, Unterstützung bei der Datenmigration