CRM Auswahl

Ob wettbewerbsfähig zu bleiben, Geschäftsbeziehungen zu verbessern, Kundenbeziehungen besser zu managen oder generell sinnvolle Lösungen im Bereich Prozessmanagement und Marketing zu treffen. Ein Customer-Relationship-Management System (kurz CRM-System) sollte für ein wachsendes Unternehmen heutzutage keine Option mehr sein. Ist also die Entscheidung gefallen, eine CRM-Software ins Unternehmen zu integrieren, ist bereits ein großer Meilenstein geschafft. Allerdings stellt auch hier die Auswahl des richtigen Systems, Unternehmen oftmals vor eine große Herausforderung.

Wichtig ist immer das vorangegangene Ziel im Fokus zu haben. Es sollen alle möglichen Touchpoints auf der Customer Journey, also zwischen Unternehmen und Kunden, berücksichtig werden. Daraus sollen anschließend relevante Informationen gewonnen werden, die bei der Entwicklung einer nachhaltigen Kundenbeziehungen helfen. Hierdurch soll die Kundenzufriedenheit sowie die Kauffrequenzen gesteigert werden.

Wie erfolgt eine typische CRM Auswahl?

1. Vorarbeit

Wichtig ist zu Beginn eine umfassende und präzise Planung durchzuführen. Damit können Probleme, Wünsche und Ziele der Beteiligten und des Unternehmens analysiert und umgesetzt werden. Bestandteil davon ist ebenfalls alle Beteiligten abzuholen und von dem Vorhaben ein neues System zu implementieren zu überzeugen, da diese im Alltag damit arbeiten werden. Dies kann durch beispielsweise Schulungen oder Workshops erfolgen. Es sollen Ängste und Hemmnisse durch Motivation und Überzeugung ersetzt werden. Zudem muss technisches Know-how aufgebaut werden, um das bestmögliche und optimale Ergebnis durch die Software erreichen zu können.

Es ist zudem ratsam einen sogenannten Key-User zu bestimmen. Dessen Aufgabe ist es die Prozesse zu organisieren, den Überblick zu behalten und das Notwendige und sich stetig weiterentwickelnde Know-how an seine Kollegen weitergibt.

Teil dieser Planung ist zum einen die IST-Analyse, bei der die derzeitigen Prozesse analysiert werden. Des Weiteren zum einen die Potentialanalyse, bei der Potentiale aus der IST-Analyse aufgezeigt werden. und zum anderen die Soll-Konzeption, bei der analysiert wird, wie die Prozesse aus der IST-Analyse zukünftig effizienter und optimierter funktionieren können. Hier werden außerdem die vorher erstellten Potenziale gehoben. Auf diesen Punkten aufbauen, kann die Software-Auswahl begonnen werden.

2. Generelle Anforderungen an das CRM-System

Hier werden generelle Anforderungen an das CRM-System bestimmt und welche Funktionen und Workflows die Software in der Zukunft unterstützen soll. Zusätzlich werden Ziele festgelegt, die mit der Einführung erreicht werden sollen. Es wird außerdem geprüft, ob zukünftige Strategien in der Software abgedeckt werden. Fragen, die man sich an diesem Punkt stellt, sind beispielsweise

- Wer soll mit dem CRM-System zukünftig arbeiten und wie viele Anwender benötigen wir? Hieraus ergibt sich zusätzlich die Frage, ob Nutzer unterschiedliche Benutzerpläne benötigen, weil beispielsweise die Vertriebsabteilung eine CRM-Software mit erweiterten Funktionen benötigt, sowie die Möglichkeit das System ebenfalls auf Mobilgeräten zu verwenden. Das Marketingteam hingegen benötigt ausschließlich relevante und marketingbezogene Funktionen.

- Soll das System eine cloudbasierte Lösung oder eine On-Premise Lösung sein?

- Ist das System mit anderen bereits vorhanden Anwendungen integrierbar, wie beispielsweise einem ERP System, Abrechnungs- und E-Commerce Plattformen, usw.?

- Was sind die ineffizientesten Prozesse und wie können wir diese optimieren?

- Etc.

3. Anforderungen in ein Lastenheft festhalten

Ein wichtiger Meilenstein bei der CRM-Auswahl sind die Ausschreibungsunterlagen. Diese werden anhand des vorher präzise definierten Unternehmensbildes erstellt. Sie haben das Ziel, dass die Anforderungen des Unternehmens klar definiert sind und der Anbieter sich so ein schnelles Bild vom Unternehmen machen kann.

Ein Teil der Ausschreibungsunterlagen ist unter anderem der Anforderungskatalog, auch bekannt als Lastenheft. Er ist mit unter der wichtigste Teil. Denn mit der Definition der Anforderungen an das CRM-System, steht und fällt der Projekterfolg. Ein Anforderungskatalog, enthält eine detaillierte Funktions- und Prozessbeschreibung was von der neuen CRM-Software oder auch dem Anbieter erwartet wird. Die Prozessbeschreibung nimmt den wichtigsten Teil des Anforderungskatalogs ein. Hier werden die bereits vorher designten Soll-Prozesse inklusive Verantwortlichkeiten, Schnittstellen und Rollen beschrieben. Weitere Inhalte des Anforderungskatalogs:

- Funktionale Anforderungen können beispielsweise sein: Workflows, Datenschutzfunktionen (DSGVO-konformes System), Schnittstellen, Skalierbarkeit und Systemarchitektur.

- Organisatorische Anforderungen können zum Beispiel sein: Strategische Ziele und Grundfunktionalitäten

4. Marktrecherche und Selektierung

Im nächsten Schritt erfolgt eine Marktrecherche. Hier werden alle passenden und am Markt agierenden CRM-Anbieter analysiert, bewertet und ausgewählt. Daraus ergibt sich die Ausschreibung, bei der die ausgewählten CRM-Anbieter angeschrieben und die vorher entworfenen Ausschreibungsunterlagen versendet werden.

5. Eingrenzung der Anbieter

Die Zahl der Anbieter, die in Betracht kommen reduziert sich so Stück für Stück. Es werden i.d.R zwei CRM-Anbieter ausgewählt, mit denen anschließend ein eintägiger Prozessworkshop stattfindet. In dem Workshop geht es darum, die Anbieter und deren Software genau kennen zu lernen und diese anhand der spezifischen Unternehmensprozesse dargestellt zu bekommen. Die Anbieter arbeiten hierbei einen speziell auf das Unternehmen zugeschnittenen Workshopfahrplan ab, um so die im Lastenheft aufgezeigten Anforderungen zu zeigen. Dies soll die Entscheidungsfindung erleichtern und für ein so präzises Bild wie möglich sorgen.

6. Referenzbesuche

Es bietet sich immer an von Kunden des jeweiligen Anbieter Feedback und auch Erfahrungen einzuholen. Hierdurch können Gemeinsamkeiten und auch Einblicke in die Projekte gewonnen werden. Die jeweilige Referenz hilft oftmals bei der Entscheidungsfindung.

7. Vertragsverhandlung

Im letzten Schritt wird die Entscheidung für eine CRM-Software gefällt. Hierfür wird dann die rechtliche Grundlage für die Software-Einführung designt, woraufhin dann Vertragsschluss und die Abnahme des Pflichtenhefts erfolgt.

 

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