Themenkreise

Kundenbeziehungen

Kundenzentrierung ist eines der wichtigsten Schlagworte der Digitalisierung.
Unser Blick in heutige Systemlandschaften und ERP-Systeme zeigt, warum das zu Recht so ist.

Lange glaubte man, dass die Unternehmensperspektive richtig ist, um Kunden zu steuern. Wie falsch diese Annahme ist, hat die Digitalisierung mit großer Wucht gezeigt – und zeigt es jeden Tag ein bisschen mehr. Denn heute steuern die Kunden, wie Unternehmen sich zu verhalten haben. Ganz einfach mit dem Smartphone in der Hand – der einfachste Kaufprozess wird favorisiert, die individuellste Empfehlung gewinnt, der schlankeste Service wird belohnt, die direkteste Dialogmöglichkeit bekommt 5 Sterne. Die Digitalisierung hat Kunden wahre Macht verliehen. Mit diesem Verständnis gehen wir auch bei der IT-Bebauung und ERP-Auswahl eines Unternehmens in die Beratung. Der Themenkreis Kundenbeziehungen ist ein zentraler Fokus unserer Beratung.

Wir betrachten Digitalisierungslösungen aus unterschiedlichen Themenkreisen heraus. Im Zentrum stehen Geschäftsmodell, Kundenbeziehungen und Prozesse. Gerade heute stehen diese Bereiche in engen Beziehungen und müssen für ein zukunftsfähiges System flexibel mitgedacht werden.


Worauf ein Unternehmen schaut, wenn es heute vom Kunden aus denkt.

Kundenzentrierung bedeutet, alle Prozesse eines Unternehmens vom Verhalten und von den Erwartungen aus zu denken. Selbstverständlich muss man hier beispielsweise zwischen Unternehmen im B2B oder B2C-Bereich unterscheiden.  So haben es Unternehmen im B2C-Bereich meist mit sehr viel mehr Endkunden zu tun oder haben eine direktere Implikation auf einen Online-Shop. Dennoch können grundsätzliche Aussagen gemacht werden, welche Prozesse eines Unternehmens durchgedacht werden müssen. Basis einer solchen Prozessanalyse ist das Verhalten eines Kunden. Dazu gehören beispielsweise Kaufhäufigkeit, Bestellrhythmen, durchschnittliche Warenkörbe und natürlich der entsprechende Vertriebs- bzw. Handelskanal. In der Regel findet sich zu solchen entsprechenden Fragen eine gute Datenbasis. Ist dies nicht – oder nicht zufriedenstellend der Fall, so ist der strukturierte Aufbau solcher Daten (natürlich nach rechtlichen Gegebenheiten) in jedem Falle eine Zukunftsaufgabe. Welche Prozesse werden nun tangiert, wenn der Kunde agiert?

Typische Prozesse

CRM

Das Customer Relation Management führt den Dialog zum Kunden. Beispielsweise über Newsletter, Bestellbestätigungen, Kaufempfehlungen, Servicefunktionen

Finanzwesen

In diesem komplexen Prozessbereich werden sowohl kurzfristige Zahlungsthemen bei Bestellungen – wie auch langfristige Planungen gesteuert, zum Beispiel in Unternehmen mit starken Saisonalen Abhängigkeiten

Lagerverwaltung

Welche und wie viele Produkte werden aktuell verkauft, was davon ist noch vorrätig, was muss nachproduziert werden. Man kann sagen, dass in diesem Prozess durchaus auch die Kundenzufriedenheit gemanaged wird

Marketing

Hier spielen nicht nur Prozesse für Werbemaßnahmen eine Rolle, sondern auch Trendforschung oder Innovationsmanagement anhand bestimmter Kundenentscheidungen

Einkauf

Besonders in einzelhandelsgetriebenen Unternehmen spielt der Einkauf eine wichtige Rolle. Nicht nur in der planerischen Beschaffung, sondern beispielsweise im Zusammenhang mit dem Marketing auch für Trends anhand Customer Analytics

Die Einzelbetrachtung der entsprechenden Prozesse hinter den Kundenbeziehungen sind wichtig – aber noch kein Lösungskonzept. In unserer Beratung folgen nun weitere Schritte, die zu einer sinnvollen Abbildung in entsprechenden Systemlandschaften führen.


„Wir messen der kundenzentrierten Konzeption von Systemlandschaften und ERP-Systemen eine hohe Bedeutung zu. Und zwar nicht nur als kurzfristiger Trend. Die Digitalisierung sorgt dafür, dass dieser Blickwinkel wohl für immer der einzig Richtige ist.“

Günter Mayer, Geschäftsführer Zendigma

Das Geschäftsmodell und die Zukunft als Maßstab:
Individuelle Konzeption.

Mit dem Wissen über die Art der Kundenbeziehungen und der dahinterliegenden Prozesse erfolgt in unserer Beratung die Phase, die alle Prozesse sinnvoll verknüpft. Die Auseinandersetzung mit den Prozessen des Kunden wird nun anhand des Geschäftsmodells gespiegelt, überprüft und geschärft. Dabei geht der Blick nicht nur auf eine systemseitige Abbildung des aktuellen Geschäftsmodells, sondern auch in die Zukunft. Lassen sich morgen mit verbesserten Prozessen andere Geschäftsmodelle verfolgen? Wo lassen sich strategisch differenzierende Vorteile herausarbeiten, die gegenüber Kunden plakativ dargestellt werden können? Solche Fragestellungen bearbeiten wir gemeinsam mit unseren Kunden methodisch und strukturiert mit unserer DigitalisierungsMap. Ziel ist es, zu einer substantiellen und sicher zukunftsgerichteten Lösung für die richtigen Systeme zu kommen und diese dann auf Basis aller gewonnen Erkenntnisse zu implementieren. Dabei arbeiten wir als Manufaktur, die individuelle Lösungen am Markt gezielt auswählt. Auf Basis von standardisierten Bausteinen – aber mit hohem Grad gezielter Konzeption.

Zahlen

Die Steigerung der Kundenbindung um 5% ermöglicht eine Gewinnsteigerung von 25 bis 95% (Bain & Company)

54% junger Kunden (18-29 Jahre) präferieren Unternehmen mit einem personalisierten Warenangebot und Services

“The most important single thing is to focus obsessively on the customer. Our goal is to be earth's most customer-centric company.”

Jeff Bezos, Amazon Gründer

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Lesen Sie hierzu unsere weiteren Artikel zu unserer Methodik. Wir empfehlen einen Blick auf die Teilmethodiken S1 und S2. Wie wir unseren Fokus auf Kundenbeziehungen in konkreten Projekten beweisen und umsetzen, lesen Sie in unseren Projektbeispielen zum Beispiel für mymuesli oder einem unserer aktuellen Projekte everdrop.