Kundenzentrierung & Prozesse
Wie kann ein Unternehmen das Prinzip der Kundenzentrierung wirklich tief integrieren? Ein Blickwinkel, der nicht in Theorie und Kultur steckenbleibt.
Kundenzentrierung ist seit Jahren eines der meistzitierten Schlagworte im Rahmen der Digitalen Transformation. Wir von Zendigma wollen diesem Begriff heute weder eine Definition hinzufügen und erst recht nicht in Frage stellen. Wir wollen auf die Frage eingehen, wie Kundenzentrierung wirklich und nachhaltig in einem Unternehmen verankert werden kann.
Und schon sind wir mitten in einer großen Kulturdiskussion. Denn die in Studien oder bei LinkedIn wohl am stärksten diskutierte Herangehensweise ist ein Change in der Unternehmenskultur. Kurz gesagt, den Mitarbeitern eines Unternehmens ermöglichen, jederzeit die Kundenperspektive einnehmen zu können und Motive, Erwartungen von Kunden zu erkennen. Mit Schlussfolgerungen für eigenes Handeln und für Prozesse.
Ist das etwa falsch? Nein, das ist nicht falsch – aber ein solcher kultureller Shift ist schwierig und wird in der Realität häufig nur vom Vertrieb gelebt. Aber je weiter der Fachbereich vom Kunden entfernt ist, desto geringer sind Erkenntnis und Akzeptanz. Es kann Jahre dauern, bis ein Unternehmen und die Mitarbeitenden einen solchen Perspektivenwechsel nicht nur verstehen, sondern auch umsetzen.
Das hat in aller Kürze folgende Gründe:
Traditionelle Unternehmenskultur:
Viele Unternehmen haben eine gewachsene Hierarchie, die auf internen Prozessen und Effizienz ausgerichtet ist. Ein solch „kulturelles Gedächtnis“ ist schwer neu zu gestalten – und vielleicht sogar nicht empfehlenswert.
Silo-Mentalität:
Oftmals arbeiten in Unternehmen verschiedene Abteilungen und Teams isoliert voneinander und verfolgen ihre eigenen Ziele.
Mangelnde Kundenorientierung in der Führungsebene:
Wenn das Management nicht selbst eine starke Kundenorientierung zeigt und nicht aktiv unterstützt, wird es schwierig sein, das Prinzip der Kundenzentrierung im gesamten Unternehmen zu etablieren.
Widerstand gegen Veränderung:
Die Integration von Kundenzentrierung erfordert Veränderungen in Prozessen, Strukturen und Denkweisen. Dies kann auf Widerstand stoßen, insbesondere wenn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sich in ihren gewohnten Arbeitsweisen und Zuständigkeiten bedroht fühlen.
Messbarkeit und kurzfristige Ergebnisse:
Kundenzentrierung ist oft langfristig angelegt und die Ergebnisse können schwer quantifizierbar sein. Viele Unternehmen sind jedoch an kurzfristigen Zielen und messbaren Kennzahlen orientiert. Dies kann dazu führen, dass Kundenzentrierung als weniger wichtig angesehen wird.
Wie kann nun eine neue Perspektive aussehen, die sich nicht nur auf einen kulturellen Wandel verlassen muss? Hier öffnet der Blickwinkel auf durchdachte Business Software überzeugende Möglichkeiten – weil dort tatsächlich Haltung tief in Prozessen festgeschrieben werden kann. Und die Kultur wird operativ geprägt.
Sind die Prozesse in der Business Software kundenzentriert, ist Kundenzentrierung operativ verankert. Punkt.
Dieser Dreiklang ist für Zendigma ein belastbares Prinzip für die Auswahl und Konzeption von Business Software, die strategisch und operativ wirksam ist.
Ein Beweis wird sofort augenfällig, wenn Zendigma im Rahmen eines Projektes gemeinsam mit Kunden die Prozesse identifiziert, die entsprechend einer Zentrierungs-Strategie genau angepasst werden sollen.
Hier einige plakative Beispiele typischer Zusammenhänge:
Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM):
CRM ist ein zentraler Prozess, der darauf abzielt, die Beziehungen zu Kunden zu pflegen und zu verbessern. Durch den integrativen Einsatz von CRM-Tools als Bestandteil der gesamten Business Software Landschaft können Unternehmen Kundendaten sammeln, analysieren und nutzen, um personalisierte Angebote und einen effektiven Kundenservice über die gesamte Customer Journey anzubieten. Mit einem CRM-System lassen sich Kundenpräferenzen besser verstehen, Produkte und Leistungen kundenindividueller konfigurieren und anbieten, Beziehungen passgenauer pflegen und langfristige Kundenzufriedenheit spezifischer aufbauen.
Finanzwesen:
Auch das Finanzwesen kann von der Kundenzentrierung profitieren. Unternehmen sollten ihre Finanzprozesse so gestalten, dass sie eine klare Sicht auf die finanzielle Situation ihrer Kunden und auf eigene Daten wie z.B. den Cashflow haben. Dies ermöglicht eine maßgeschneiderte Preisgestaltung und Zahlungsbedingungen, die Einbettung von Kundenscorings, die letztlich Finanzierungsangebote ermöglichen, die den Kundenanforderungen gerecht werden. Darüber hinaus ist eine transparente und vertrauensvolle Kommunikation bezüglich der finanziellen Aspekte für eine gute Kundenbeziehung entscheidend.
Lagerverwaltung:
Die Kundenzentrierung spielt auch in der Lagerverwaltung eine wichtige Rolle. Es ist entscheidend, dass Unternehmen ihre Lagerbestände und Logistikprozesse so optimieren, dass sie die Lieferzeit reduzieren und die Verfügbarkeit der Produkte sicherstellen können. Durch eine effiziente Lagerverwaltung können Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern, indem sie eine schnelle und zuverlässige Lieferung ermöglichen oder selbst dabei auch ihre Lagerhaltungskosten senken und nebenbei Bestandsoptimierung betreiben.
Marketing:
Im Marketing ist Kundenzentrierung von grundlegender Bedeutung. Unternehmen sollten ihre Marketingstrategien und -kampagnen so gestalten, dass sie auf die Bedürfnisse, Interessen und Vorlieben ihrer Zielkunden zugeschnitten sind. Eine genaue Marktsegmentierung und die Nutzung von Kundenfeedback helfen dabei, relevante Botschaften zu entwickeln und die Kundenansprache effektiv zu gestalten. Personalisierte Marketingaktivitäten können die Kundenbindung und den Erfolg von Marketingkampagnen erhöhen.
Einkauf:
Auch im Einkaufsprozess ist die Kundenzentrierung von Bedeutung. Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie qualitativ hochwertige Produkte oder Dienstleistungen von Lieferanten beziehen, die den Kundenanforderungen entsprechen. Eine enge Zusammenarbeit mit Lieferanten, um Qualität, Preis und Lieferzeiten zu optimieren, wirkt auf die Kundenbedürfnisse und die Kundenzufriedenheit. Gerade die ins Bewussstein gerückten Themen u. a. Lieferkettenstrukturen, Nachhaltigkeitsmanagement, Bestandsoptimierung in Verbindung mit verändertem Kundenbestellverhalten sind ohne digital unterstützte Verfahren nicht mehr effizient zu monitoren.
Kundenservice:
Der Kundenservice ist ein entscheidender Bereich, in dem die Kundenzentrierung unerlässlich ist. Ein effektiv auf Kundentypen, Bestellzeiten oder typische Rückfragen abgestimmtes Servicemanagement erhöht die Kundenzufriedenheit messbar und strukturiert auch After Sales-Aktivitäten.
Produktentwicklung:
Eine wesentliche Rolle wird der Kundenzentrierung bei der Produktentwicklung und des Innovationsmanagements zuteil. Unternehmen sollten den gesamten Entwicklungsprozess auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden ausrichten. Dies erfordert eine gründliche Marktanalyse, die Erfassung von Kundenfeedback und die Identifizierung von Trends und Innovationen. Durch eine enge Zusammenarbeit mit Kunden und die Integration ihrer Anforderungen in den Entwicklungsprozess können Unternehmen Produkte anbieten, die den Kundenerwartungen entsprechen und dem Unternehmen damit einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Nicht zuletzt sind die im Unternehmen verfügbaren Daten eine wichtige Quelle für Innovation und Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen.
Operative Verankerung in den Prozessen der Business Software greift.
Aber ohne Kultur greift auch das zu kurz.
Zendigma – unser Unternehmensname setzt sich aus der ganzheitlichen Haltung des Zen, der Digitalisierung und des Managements zusammen. Unser Beratungsanspruch denkt den Kern nachhaltig wirksamer Business Software als Ganzes. So wissen wir aus vielen Projekten, dass jede Form von Eingriff in Prozesse immer auch die Mitarbeiter mitnehmen muss. Mit der Zendigma DigitalisierungsMap stellen wir im Projekt die richtige Synchronisierung von technologischen, strategischen oder kulturellen Aspekten her.
Kommen wir ins Gespräch!
Gerne erläutern wir Ihnen, wie wir mit unserem Prinzip „Den Kern als Ganzes denken“ und unserer Methodik, der Zendigma DigitalisierungsMap, auch Ihr Unternehmen zu mehr Kundenzentrierung über die Business Software verhelfen können. Dazu genügt eine kurze E-Mail an info@zendigma.de, über unser Onlineformular oder telefonisch unter +49 89 954 57 65-53.
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Stand: 26.9.2023